一、机制目的
为高效、公正处理客户交易投诉，快速响应客户合理诉求，解决交易过程中（如服务态度、订单履约、售后退款等）的各类问题，降低客户损失，维护客户权益及企业品牌口碑，提升客户服务体验，特制定本说明。
二、适用范围
本机制适用于企业旗下所有电商平台（含自有平台、第三方入驻平台）产生的各类交易投诉，涵盖与客户交易行为相关的全场景、全环节投诉处理工作。
三、核心服务原则
1. 客户优先：以客户合理需求为核心，耐心倾听、积极沟通，不推诿、不敷衍；
2. 时效保障：明确各环节处理时限，确保投诉快速响应、高效推进；
3. 公正透明：基于事实核实情况，处理方案公平合理，全程向客户同步进度；
4. 闭环管理：实现“投诉受理-调查核实-方案执行-客户回访-总结改进”全流程闭环，确保问题彻底解决。
四、投诉受理规范
（一）受理渠道
1. 平台渠道：电商平台站内投诉入口、客服聊天窗口、平台官方热线；
2. 企业渠道：官方客服电话、售后邮箱；
3. 监管渠道：消费者协会、行业监管部门转派投诉，安排专人对接跟进。
（二）响应时效
1. 工作时间（9:00-18:00）：投诉接收后30分钟内首次响应，告知客户“已受理及预计处理时长”；
2. 非工作时间：次日工作时间1小时内完成首次响应；
3. 紧急投诉（如批量投诉、欺诈嫌疑等）：15分钟内响应并启动紧急处理。
（三）信息记录
受理人员需完整记录《投诉登记表》，内容包括：客户信息（姓名、联系方式、订单号）、投诉时间、渠道、问题描述、诉求、相关凭证（图片/聊天记录）等，确保信息可追溯。
五、投诉处理流程
分级派单：一般投诉派售后专员；重要投诉派售后主管；紧急投诉上报运营总监，成立专项小组；
调查核实：处理人员1-2小时内调取订单、物流、商品数据，必要时对接供应商/物流方，确认问题真相；
方案执行：一般投诉24小时内出方案（退货/退款/补发等），48小时内解决；重要投诉12小时出方案，72小时内解决；紧急投诉4小时出方案，24小时内推进解决并同步进展，方案经客户确认后立即执行；
客户回访：方案执行完毕后12小时内回访，确认客户满意度，记录反馈意见；
归档总结：将投诉资料、处理过程、结果、回访记录整理归档，形成处理档案。
六、责任划分与考核
（一）责任划分
商品质量投诉由采购/品控部负责；物流投诉由物流对接部协调合作方处理；订单/售后投诉由运营/售后部负责；支付投诉由财务/技术部负责；
（二）考核指标
投诉响应及时率100%、处理时效达标率≥95%、客户满意度≥92%、重复投诉率≤3%，考核结果与部门绩效、员工薪酬挂钩。
七、改进与预防
每周统计投诉数据（总量、类型、渠道、时效等），每月分析高频问题及根源，形成《投诉分析报告》；
针对问题下发整改通知，优化流程（如完善质检、筛选优质物流、加强客服培训）；
前置风险提示（如商品详情页明确售后政策、物流高峰期提前告知延迟风险），从源头减少投诉。
八、附则
本说明自发布之日起施行，原有规定与本说明冲突的，以本说明为准；
本说明由企业运营部负责解释，可根据实际运营情况修订。